Qui dit téléphonie d’entreprise, dit aujourd’hui Centrex ou IPBX. Ces technologies tendent à supplanter le PABX classique. Mais laquelle choisir ? On vous dit l’essentiel pour orienter le renouvellement de votre solution d’entreprise.

PABX, IPBX, Centrex… Ces termes peuvent vous sembler complexes, mais ils vont vite devenir familiers. Et vous allez voir que faire le bon choix entre ces systèmes de téléphonie d’entreprise est plus simple qu’il n’y paraît au premier abord. Pour bien les distinguer, détaillons rapidement l’infrastructure d’un réseau téléphonique d’entreprise.

 

  • PABX : la téléphonie d’entreprise classique

 

Pour gérer leurs lignes téléphoniques, les organisations font appel à des autocommutateurs téléphoniques privés. Leur rôle : relier les postes de l’entreprise au réseau public (RTC). Ce sont les fameux PABX pour « Private Automatic Branch eXchange ».

Les PABX proposent des fonctions avancées de téléphonie, comme :

  • une annonce de pré-décroché, pour diffuser un message d’accueil ;
  • une musique d’attente, diffusée en cas d’appel sur ligne occupée ou de mise en attente ;
  • un répondeur téléphonique, pour prendre les messages en cas d’absence ;
  • le renvoi d’appel, qui peut être temporaire ou permanent ;
  • des fonctions comme l’interception ou le transfert d’appel.

 

Avec le temps, d’autres fonctionnalités se sont démocratisées sur les PABX, comme les serveurs vocaux interactifs (SVI). Ils permettent de diriger l’appelant vers le bon poste au travers d’une série de questions : « appuyez sur 1 pour une commande en cours, sur 2 pour le service après-vente… ».

Certaines lignes disposent également d’un numéro de téléphone public, c’est-à-dire des lignes reliées directement au réseau RTC. Elles sont ainsi accessibles directement depuis l’extérieur, sans passer par le standard téléphonique de l’entreprise. La technique de la sélection directe à l’arrivée (SDA) permet de relier ces numéros publics à des numéros de postes internes.

Enfin, si le nombre de téléphones internes peut être important, les contrats de téléphonie fixe proposent en général un nombre limité de communications extérieures simultanées. Cela réduit le coût de l’abonnement au réseau public. Bon à savoir : le calcul s’effectue par canal de communication, et non par ligne.

 

  • IPBX : la relève du PABX traditionnel

 

Les entreprises doivent impérativement programmer leur bascule vers une offre IP. Pourquoi ? Simplement parce que le réseau téléphonique commuté historique (RTC) est appelé à disparaître au profit de la voix sur IP (VoIP) en 2023. Le PABX traditionnel est donc aujourd’hui remplacé par des solutions IPBX (pour « Internet Protocol Private Branch eXchange »). Nous pouvons aussi parler de PBX IP, dans le sens où il s’agit toujours d’autocommutateurs téléphoniques privés, mais en utilisant Internet, plutôt que des lignes classiques, pour acheminer les appels.

Techniquement ? Les IPBX proposent les mêmes fonctionnalités que leurs prédécesseurs, y compris la capacité à piloter des téléphones analogiques. Un choix idéal pour les entreprises souhaitant changer d’offre tout en conservant les mêmes fonctionnalités, et sans changer les téléphones et prises. Le tout, en profitant de services améliorés, par exemple, un serveur vocal interactif (SVI) piloté par commandes vocales. De quoi répondre plus efficacement à la problématique de l’accueil client.

Toutefois, les IPBX sont de plus en plus liés à l’adoption de téléphones IP, reliés au réseau IP de l’entreprise. Y compris les softphones, ces logiciels de téléphonie que les collaborateurs utilisent depuis leur ordinateur. Il faut dire que ces téléphones de nouvelle génération s’accompagnent de multiples avantages et innovations (qualité audio HD, etc.) très appréciables au quotidien.

 

  • La téléphonie IP : un boosteur d’innovation et de collaboration

 

En basculant l’ensemble du réseau téléphonique vers des technologies IP, c’est le concept même de communications unifiées qui se trouve renforcé. Le “tout numérique” estompe en effet les différences entre les modes de communication : la fusion entre téléphonie et informatique démocratise les appels audio ou vidéo, seul ou en groupe ; la collaboration est facilitée au travers de fonctions de partage d’écran, de chat, de ponts fax-to-mail, etc. La convergence IT et télécoms est en marche, avec à la clé, une meilleure collaboration entre les équipes.

Ajoutez à ceci une véritable convergence fixe/mobile et des fonctions de redirection transparente des appels. Vous disposez là de la recette ultime pour faciliter et optimiser la communication du collaborateur en mobilité ou en télétravail.

Enfin, dans certains cas, un autre domaine profite de la numérisation de la téléphonie fixe : le CTI, ou couplage téléphonie-informatique. Un atout clé dans le secteur de la relation client. Un softphone couplé à un logiciel de gestion de la relation client permettra par exemple d’accéder automatiquement à la fiche d’un client lorsqu’il appelle l’entreprise. Directement identifié, il sera accueilli par un agent informé sur les dossiers en cours. Un élément décisif pour améliorer l’expérience client.

En somme, travail d’équipe, autonomie du collaborateur, satisfaction client : tout le monde s’y retrouve !

  • Centrex : la téléphonie cloud

 

Le Centrex IP (aussi appelé Centrex) est souvent opposé aux IPBX. À tort. Le Centrex est en effet un IPBX, mais externalisé chez l’opérateur, dans un data center. L’infrastructure opérateur d’un Centrex est de surcroît mutualisée entre plusieurs clients, afin d’optimiser les coûts de fonctionnement… comme sur le cloud !

La différence entre IPBX et Centrex ? Elle est du même ordre qu’entre un serveur sur site et un serveur hébergé dans le cloud. Avec le Centrex :

  • Les frais d’acquisition de l’équipement ou CAPEX (IPBX, téléphones IP) sont remplacés par des coûts d’exploitation (OPEX), comme un abonnement mensuel ;
  • Le déploiement, la maintenance et l’évolution de l’infrastructure sont pris en charge par l’opérateur ;
  • La gestion de la téléphonie est simplifiée : les équipes métiers peuvent configurer leurs postes téléphoniques à volonté… y compris hors des murs de l’entreprise ; 
  • Enfin, dans certains cas, l’évolutivité du système et la mise en place de CTI sont rendues possibles au travers d’interfaces logicielles, les API (Application Programming Interface).

Sans oublier une différence fondamentale : le mode de calcul des frais téléphoniques. « Avec un Centrex, la facturation se fait à la ligne et non par canal, ce qui permet de simplifier la facture », explique Ségolène Chapelle, responsable des Communications Unifiées pour Bouygues Telecom Entreprises.

 

  • Alors, IPBX ou Centrex pour votre entreprise ?

 

Les Centrex sont souvent proposés aux TPE/PME d’une dizaine de postes maximum et les IPBX aux PME et grandes entreprises. « Pourquoi vouloir se limiter ? s’interroge toutefois Ségolène Chapelle. Une offre Centrex peut convenir à tous les types d’entreprises, de la TPE au grand compte. » Grâce à des formules locatives, les IPBX sont par ailleurs tout à fait à la portée des petites structures.

Le choix entre les deux solutions se fera donc selon d’autres critères, le plus important étant : « Souhaitez-vous conserver votre autocommutateur téléphonique ou l’externaliser ? »

Autrement dit : la téléphonie fixe est-elle un outil stratégique que vous souhaitez maîtriser complètement ? Si oui, l’IPBX reste la solution de référence, capable de s’adapter à une infrastructure téléphonique interne complexe et à des modèles de facturation par canal et non par ligne.

Le Centrex, lui, permet d’accéder à une vaste gamme de fonctionnalités sans investissements lourds et avec des forfaits simples, communications incluses. Solution cloud hébergée hors des murs de l’entreprise, le Centrex favorise aussi naturellement la collaboration, la mobilité, la convergence et l’autonomie des équipes.

Votre choix est-il fait ?

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