Les SVA (Services à Valeur Ajoutée) désignent des numéros spéciaux permettant aux entreprises d’offrir des services téléphoniques spécifiques à leurs clients, avec une tarification transparente réglementée depuis 2015.

À quoi servent les numéros SVA ?

Un SVA est un numéro de téléphone spécial utilisé par les entreprises pour proposer des services complémentaires à leur activité principale. Ces numéros commencent généralement par 08, 118, 3 ou 10, et permettent de mettre en place des services clients, des hotlines techniques ou des lignes commerciales dédiées.

Les SVA offrent plusieurs avantages pour les professionnels :

Centralisation des appels et routage intelligent vers les différents services de l’entreprise.
Mémorisation facilitée pour vos clients (numéros courts).
Image professionnelle renforcée.
Statistiques d’appels détaillées pour optimiser votre relation client.

Quelles sont les différentes catégories de numéros SVA et leur surtaxe ?

Les SVA se divisent en 3 grandes catégories, chacune avec sa propre structure tarifaire :

Numéros gratuits (0800, 0805, 0809) : aucun coût pour l’appelant, l’entreprise supporte l’intégralité des frais. Idéals pour les services clients premium ou les campagnes promotionnelles.
Numéros à tarification partagée (0810, 0811) : l’appelant paie uniquement le prix d’un appel local, tandis que l’entreprise prend en charge les coûts supplémentaires liés à la mise en place et au fonctionnement du service téléphonique.
Numéros à tarification majorée (0825, 0899) : l’appelant paie le prix d’un appel normal plus un supplément qui revient partiellement à l’entreprise. Ces numéros sont soumis à une signalétique obligatoire indiquant clairement leur coût.

Pour chaque SVA, la tarification doit être transparente et affichée selon le format « prix appel + prix service« . Un annuaire inversé des SVA est disponible pour permettre aux consommateurs de vérifier à qui appartient un numéro.

Comment mettre en place un SVA pour votre entreprise ?

La mise en place d’un numéro SVA pour votre entreprise se déroule en plusieurs étapes :

Choisissez le type de SVA adapté à votre besoin (gratuit, partagé ou majoré).
Sélectionnez un numéro disponible dans l’inventaire de votre opérateur.
Configurez les paramètres de routage des appels (vers quels postes, selon quels horaires).
Respectez les obligations légales d’affichage et d’information : mention systématique du tarif selon le format « prix appel + prix service », signalétique colorée spécifique sur tous vos supports de communication (vert pour gratuit, gris pour tarification normale, violet pour tarification majorée), et interdiction d’utiliser des SVA surtaxés pour le service après-vente.

Quelle réglementation encadre les numéros SVA ?

Les SVA sont strictement encadrés par la loi Consommation de 2014, entrée en vigueur en 2015. Cette réglementation impose :

Une tarification claire et transparente.
L’affichage obligatoire du coût d’appel selon un format standardisé.
L’interdiction des SVA surtaxés pour certains services (SAV, réclamations).
Le remboursement du temps d’attente pour les appels surtaxés.

Un service gratuit d’information, l’annuaire SVA+, permet aux consommateurs d’identifier l’entreprise derrière chaque numéro de téléphone SVA et de connaître sa tarification exacte.

En tant qu’entreprise, le respect de ces règles est essentiel pour maintenir la confiance de vos clients et éviter les sanctions légales.

Sources : https://www.infosva.org/index.php

Voir toutes les définitions