Conçu pour diriger rapidement les appelants vers le bon poste, réduire les temps d’attente et ainsi améliorer l’expérience client, le Serveur Vocal Interactif optimise l’accueil téléphonique des entreprises de toutes tailles !

Les solutions de Serveur Vocal Interactif (SVI) se sont démocratisées au cours des dernières années. Ce procédé, autrefois réservé aux grandes entreprises ou aux centres d’appels, est désormais largement accessible, grâce à son intégration à la téléphonie nouvelle génération fondée sur des technologies IP (Internet, donc), comme les  autocommutateurs IP sur site (IPBX), ou dans le cloud (Centrex IP).

 

Qu’est-ce qu’un SVI ?

Mais qu’est-ce qu’un Serveur Vocal Interactif ? C’est la “voix automatisée” chargée de nous accueillir lorsque nous appelons le numéro de téléphone principal d’une entreprise (qui devient alors le numéro SVI) : « Bienvenue chez Dupond et Dupont. Pour joindre le Service commercial, tapez 1 ; pour le Service après-vente, tapez 2 ; pour la Comptabilité, tapez 3. Pour un autre service, merci de patienter. »

Suivant son choix, l’utilisateur sera dirigé vers le bon poste de l’entreprise et le bon interlocuteur, ou directement renseigné par le “robot vocal” au travers d’un message d’information adapté à sa demande. Attention cependant à ne pas confondre le SVI avec un répondeur numérique : le premier offre une interaction avec l’appelant, mais pas le second. Le SVI peut toutefois, à certaines heures, être programmé pour diffuser un message d’accueil, plutôt qu’une séquence de questions : « Bonjour. Nos bureaux sont actuellement fermés. La société Dupond et Dupont répond à vos appels du lundi au vendredi, de 9 heures à 17 heures 30. »

 

Comment fonctionne un Serveur Vocal Interactif ?

Les Serveurs Vocaux Interactifs classiques détectent en général l’appui sur les touches du téléphone. À chaque touche correspond une fréquence précise, que le “robot” va reconnaître. En fonction de la fréquence et de l’instruction qui y est liée, le “robot” va enclencher l’action prédéfinie correspondante.

La séquence commence par un message d’accueil, suivi de l’énoncé de plusieurs choix. En fonction de la touche sélectionnée par l’appelant, celui-ci sera dirigé directement sur un des postes de l’entreprise, un message d’information adapté, ou une nouvelle séquence de choix. Le déroulé de l’appel s’effectue par étapes, selon un arbre de décision défini en amont. Chacun des messages est pré-enregistré, puis diffusé au moment adéquat, selon la touche sélectionnée par l’appelant.

Voici l’arbre de décision correspondant à notre société Dupond et Dupont :

  • Message d’accueil :  « Bienvenue chez Dupond et Dupont. »
  • Première séquence : « Pour joindre le Service commercial, tapez 1 ; pour le Service après-vente, tapez 2 ; pour la Comptabilité, tapez 3. Pour un autre service, merci de patienter. »
    • Choix 1 : redirection de l’appel vers le Service commercial.
    • Choix 2 : énoncé d’une nouvelle séquence. « Pour une facture-client, tapez 1 ; pour une facture-fournisseur, tapez 2 ; pour revenir au menu précédent, tapez 3. »
      • Choix 1 : diffusion du message « Pour toute demande concernant une facture-client, merci de vous rapprocher de votre responsable de compte ou du service commercial ». Puis retour à la séquence deux.
      • Choix 2 : redirection de l’appel vers la Comptabilité fournisseur.
      • Choix 3 : retour à la première séquence.
    • Aucun choix fait dans le délai imparti : diffusion du message « Nous transférons votre appel à l’un de nos agents. Merci de patienter. » Puis, mise en file d’attente de l’appel sur le standard téléphonique.

 

Les avantages d’un Serveur Vocal Interactif

Le SVI assure l’accueil téléphonique de vos clients 24h/24, 7j/7, et pourra aussi bien aider à diriger les appels vers le bon interlocuteur, qu’à fournir des réponses à des questions courantes. Et en dehors des heures de bureau, il pourra informer les appelants sur les horaires d’ouverture de l’entreprise.

 

Améliorer l’expérience client, et réduire les coûts opérationnels

L’une des caractéristiques des Serveurs Vocaux Interactifs est leur capacité à gérer de nombreux appels simultanément. Le robot répond immédiatement, sans mise en attente. Être capable de traiter sans délai les appels des clients est un plus en matière d’image de marque pour l’entreprise. Le service est réactif, et le transfert vers le bon poste quasi-immédiat. Ceci participe grandement à l’amélioration de l’expérience client.

Autre bénéfice, les coûts opérationnels sont réduits. Capable d’assurer l’acheminement de la plupart des appels, le Serveur Vocal Interactif allège le travail de l’agent d’accueil, qui pourra ainsi se concentrer sur les cas les plus complexes, mais aussi les moins courants.

 

De nouvelles technologies pour booster son SVI 

Un couplage avec un logiciel CRM  

Le Serveur Vocal Interactif peut être associé à des outils informatiques tiers. Dans ce cas, lorsque le service commercial prend un appel, le numéro du client lui est communiqué. S’il est connu, sa fiche apparaît directement dans l’outil de gestion de la relation client (CRM, Customer Relationship Management). Le commercial n’a alors plus qu’à vérifier l’identité de la personne avant de lui demander la raison de son appel.

De même, le Serveur Vocal Interactif peut fournir à l’appelant des réponses personnalisées. Par exemple, après lui avoir demandé son numéro de commande, le SVI pourra donner à un client des informations quant à l’avancée de l’expédition de sa commande. Le couplage téléphonie-informatique, ou CTI, est un outil précieux pour améliorer l’expérience client.

 

Un pilotage à la voix 

Les Serveurs Vocaux Interactifs de nouvelle génération s’appuient sur de la reconnaissance vocale. Plus besoin de taper des chiffres sur le clavier de son téléphone. Un plus lorsque l’appelant téléphone depuis un smartphone. Dans les versions les plus simples, le robot réagit à des mots clés :

« Pour joindre le service commercial, dites “Commercial” ; pour le service après-vente, dites “Après-vente” ; pour la comptabilité, dites “Comptabilité”. Pour une autre demande, merci de patienter.

– Commercial.

– Voulez-vous joindre le service commercial ? Dites oui, ou non.

– Oui.

– Nous allons vous rediriger vers le service commercial. Merci de patienter. »

Dans les versions les plus avancées, faisant appel à l’intelligence artificielle, le robot est capable de répondre à des demandes exprimées en langage naturel, comme « Passer une commande » ou « Suivre un envoi ». Et en combinant toutes ces technologies – réponse à des questions ouvertes, saisie de chiffres, couplage téléphonie-informatique – tous les scénarios deviennent possibles. 

 

En somme, c’est le futur à portée de téléphone !