Des centaines de milliers de smartphones sont perdus ou volés chaque année en France. Dans le cadre d’un usage professionnel, les conséquences sont graves tant pour les données que pour la perte d’exploitation liée au sinistre. Garantie constructeur, responsabilité personnelle, contrat d’assurance, pas si simple d’y voir clair ! Décryptage.

Le smartphone est devenu un outil de travail tout aussi important que l’ordinateur. Véritable bureau nomade, il concentre une quantité pléthorique de données personnelles et professionnelles qui le rendent toujours plus indispensable. Pourtant, comme tous les outils technologiques, le smartphone peut tomber en panne, être cassé ou, pire encore être volé.

Ce dernier reste cependant assez marginal puisque selon l’étude réalisée par l’institut Mozy by Dell, seuls 18 % des smartphones signalés perdus ont été volés, la majorité des répondants ayant déclaré que leur propre distraction, étourderie ou préoccupation était à l’origine de cette perte.

Franck Liogier

 

« C’est un phénomène important qu’il faut bien distinguer, déclare Franck Liogier, Chef de Produit Offres mobiles pour Bouygues Telecom Entreprises. Le comportement à adopter dépend du contexte. D’un côté, il y a les pannes, de l’autre les sinistres. Et dans les deux cas de figure, il faut trouver une réponse appropriée à la problématique » …

 

Garantie constructeur : des conditions spécifiques au B2B

Quand le smartphone connaît un dysfonctionnement matériel qui ne soit pas directement lié à l’usure ou à l’inattention, c’est la garantie constructeur qui doit s’appliquer. Des commandes physiques inopérantes, une batterie qui refuse la charge, ou encore un problème technique sur un composant interne… autant de problèmes qui impliquent la responsabilité du fabricant. Mais attention ! Les conditions de garantie dans le cas d’une personne morale diffèrent par rapport aux garanties appliquées pour le grand public. En effet, dans nos vies personnelles les durées de garanties sont fixées par la loi à une durée de 24 mois. Dans le secteur B2B, en revanche, elles ne dépassent pas 12 mois.

« Pourtant, précise Franck Liogier, certains constructeurs étendent la durée de leur garantie, y compris pour les professionnels… Mais, dans tous les cas de figure, il faut bien lire les conditions de recours à la garantie constructeur pour savoir quels problèmes ou dysfonctionnements sont couverts, car en dehors des dommages définis, c’est la responsabilité de l’utilisateur qui est engagée… ».

Quand la responsabilité de l’utilisateur est engagée…

Lorsqu’il ne s’agit pas d’une panne, c’est la notion de sinistre qui entre en ligne de compte. Et dans le cas d’un sinistre (perte, vol, casse ou encore oxydation), c’est la responsabilité de l’utilisateur qui est engagée.

« C’est dans ce contexte qu’il peut être judicieux de souscrire une assurance spécifique, commente Franck Liogier. Il peut s’agir d’une assurance proposée par l’opérateur, mais certaines assurances « perte d’exploitation », dédiées aux entreprises, peuvent intégrer des couvertures spécifiques ». Parmi les garanties intéressantes : le remplacement sous 24 heures d’un périphérique perdu ou volé. « Au moment de souscrire un tel contrat, indique Franck Liogier, il faut s’interroger sur l’application éventuelle d’une franchise, sur la possibilité d’un remplacement à neuf ou en reconditionné ». Mais le cœur du problème, c’est encore l’ensemble des opérations à mener pour protéger les données, verrouiller le smartphone à distance.

Adopter les bons réflexes

« Le meilleur conseil que l’on puisse donner à un utilisateur, quel que soit le problème rencontré, indique Franck Liogier, c’est de toujours entrer en contact avec l’assistance fournie par son opérateur ».

Le conseiller sera en mesure d’orienter la victime du sinistre ou de la panne en fonction des symptômes décrits, ou des faits relatés. Il saura si les dommages ou les préjudices subis s’inscrivent dans le registre de la garantie constructeur ou de la sinistralité.

« Il faut être vigilant, continue le spécialiste et se méfier des mauvais réflexes. Par exemple, si vous faîtes changer un écran fêlé par un réparateur non agréé par le constructeur, vous risquez de perdre le bénéfice de votre garantie, notamment si les pièces de remplacement ne sont pas reconnues par le fabricant. Une fois encore, l’opérateur saura guider son client et lui éviter des déconvenues… ».

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