La crise de la Covid a provoqué un séisme dans le secteur du retail. Distanciation sociale, règles sanitaires et nouvelles attentes des consommateurs, voici quelques habitudes qui risquent bien de s’installer à long terme… 

1. Le paiement sans contact généralisé

Dans un contexte de forte circulation du virus, les commerçants ont mis en place de nouvelles pratiques pour éviter les échanges de monnaie et autres contacts avec les clients. C’est ainsi que le paiement sans contact a été largement encouragé pour éviter la manipulation du terminal par le client. Et cette adoption massive ne fait que confirmer une tendance déjà largement à la hausse

En effet, en 2017, on comptait 1 milliard de transactions en France. En 2019, le nombre s’élevait à 3 milliards. En 2020, il y a fort à parier que la progression sera inégalée. Depuis la fin du confinement, le montant maximal pour ce type de transaction a été élevé à 50 euros au lieu de 30 euros. Or 80% des règlements sont aujourd’hui inférieurs à 50 euros. 

Par ailleurs les applications comme Apple Pay ou Google Pay ont été largement encouragées dans la mesure où elles permettent de réaliser tous les achats en s’affranchissant du plafond des 50 euros. Les banques suivent car ces technologies sont encore plus sécurisées grâce à la nécessité – le plus souvent- d’une authentification forte (reconnaissance faciale ou empreintes digitales). 

Et même les casinos s’y mettent. Aux Etats-Unis, l’American Gaming Association (regroupant l’industrie des jeux et des casinos) a demandé au législateur d’autoriser les applications smartphones pour les transactions dans leurs établissements… La fin de la monnaie sonnante et trébuchante ! 

 

2. E-commerce, pick&collect : la relation phygitale entérinée

Si l’on a longtemps disserté sur les rapports entre la boutique physique et les sites e-commerce, la crise du Coronavirus a réconcilié, sans nul doute, les deux parties. Aujourd’hui, les formules “drive” ou “click&collect” et e-commerce au sens large ont explosé passant de 5 millions d’acheteurs par mois en France en février 2020 à 7,4 millions en mars.

Pour les enseignes, c’est une opportunité d’émerger en apportant toujours plus de services et de solutions intelligentes. Le drive piéton est également une tendance forte qui a marqué ses débuts pendant le confinement avec la vente de repas organisée par les restaurants qui ne pouvaient pas accueillir leurs clients. 

Ce nouveau paradigme, loin d’éloigner la marque de ses cibles favorise la création d’un lien plus étroit et plus régulier pour organiser ces nouvelles façons de commercer…

 

3. Messagerie instantanée, prise de rendez-vous : vers un nouveau service client

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C’est dans ce cadre que la réservation, prise de rendez-vous ou encore l’échange instantané entre le client et l’enseigne s’est développée. Aujourd’hui des applications comme Whatsapp (+100% d’utilisation depuis le confinement, source BTE) sont largement utilisées par les acteurs du retail pour maintenir le lien avec le client : réserver une place au restaurant, prévoir un créneau shopping et essayage dans une boutique, ou gérer une livraison. 

Selon une étude de Nielsen, 64 % des consommateurs déclarent préférer en effet converser par message avec une entreprise plutôt que de l’appeler. 60 % de ces consommateurs sont de plus disposés à recevoir des messages personnels de la part d’entreprises. 

La communication -cruciale en temps de crise- se fait de plus en plus fluide grâce aux applications digitales. Et le temps du “commerce conversationnel” est venu. 

Le retail n’a pas fini de se réinventer, l’intelligence artificielle, l’IoT et la technologie au sens large seront autant d’opportunités pour ouvrir de nouvelles pistes de croissance… 

 

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