Alors que l’hôtellerie a entamé sa transformation digitale il y a quelques années déjà, le secteur est face à de nouveaux défis apparus cette année du fait de la pandémie. Confinement, fermeture, baisse du tourisme l’encouragent à intensifier ses efforts pour parvenir à se réinventer et à se donner les moyens d’une reprise… 

Coralie Kowalski, Ingénieur commercial ventes indirectes, nous aide à comprendre comment la technologie peut aider certains acteurs à faire la différence en misant sur la qualité de l’expérience client….

Quelle est la particularité du secteur de l’hôtellerie ?

Coralie Kowalski : On le sait, pour nous, Français, le tourisme est un secteur essentiel. 1er pays touristique au monde depuis des années, la France a accueilli, en 2018, 89,4 millions de touristes étrangers* (+3 % par rapport à 2017). Et ces visiteurs ont généré 56,2 milliards d’euros de recettes*, un niveau record. Précisément pour l’hôtellerie, cela représente une croissance de 2,4% entre 2017 et 2018 malgré une fin d’année marquée par les mouvements sociaux (Gilets jaunes) et les blocages sur des artères touristiques des grandes villes de France. En 2019, la croissance s’est maintenue à 2,2%…

Le secteur se porte donc bien mais il est face à plusieurs défis (dont la crise sanitaire) et doit s’organiser pour agir.

Quels sont selon vous ses défis majeurs ?

Coralie Kowalski : La fermeture de plusieurs mois imposée à certains pendant le confinement n’a fait que fragiliser le secteur. Mais en fait, cela fait déjà plusieurs années qu’il est bousculé et challengé par de nouveaux acteurs comme Airbnb ou encore booking.com. Ces nouveaux entrants imposent aux hôteliers de repenser leur modèle pour, à la fois ajuster leurs tarifs, mais aussi réduire leur coût d’acquisition client. Pour cela, ils doivent engager leur transformation digitale et personnaliser leur offre.

Cela s’opère sur deux pans de leur activité. Premièrement, ils ont à repenser leurs process en interne : digitaliser leurs pratiques, passer en mode cloud, travailler leur besoin en application métier et sécuriser leurs accès et leurs données.

Deuxièmement, ils doivent faire évoluer leur offre en matière d’expérience client pour répondre aux exigences toujours plus grandes des touristes et professionnels. Il faut comprendre qu’aujourd’hui, un client d’hôtel n’imagine pas vivre une expérience moins bonne à l’hôtel que chez lui, notamment un wifi de qualité suffisante pour ses usages habituels.

Ensuite il s’agit de lui apporter un service 100 % digital et innovant comme le broadcast TV ou la conciergerie connectée…

Justement, où en était le secteur en matière de transformation digitale avant la crise du coronavirus ?

Coralie Kowalski : C’est un marché qui est un peu en retard mais qui est conscient de l’être. Selon une étude Alcatel Lucent de 2019, 22 % seulement des hôteliers** se disent en avance dans leur transformation digitale par rapport au marché. Pour les autres la prise de conscience a cependant eu lieu. Il ne reste plus qu’à…

Les directions informatiques dans le secteur hôtelier doivent déjà anticiper et veiller à remplacer les équipements, et liaisons qui deviendraient obsolètes.  Des défis très pragmatiques sont à relever comme le remplacement des lignes analogiques qui à date équipent encore la plupart du parc des ascenseurs.  La fin du RTC est proche et doit être un levier pour aller rapidement vers du full IP.

Elles doivent également mettre en place des progiciels métier pour optimiser le fonctionnement interne de l’hôtel (réservation, facturation…) avec la question de l’externalisation des serveurs.  Aussi l’enjeu est d’offrir une continuité de service 24H/24 et 7j/7 du système d’information, tout en garantissant la protection des données et accès. C’est pourquoi les acteurs de la transformation digitale et en particulier les opérateurs telecoms doivent les accompagner pour faire ce bond technologique et organisationnel indispensable à leur développement et compétitivité .

Quels sont les principaux freins que vous aviez pu observer jusque là ?

Coralie Kowalski : Ils sont de deux ordres : techniques et financiers. En effet, pour certains hôteliers, il y a encore un problème de couverture géographique des réseaux haut débits pour apporter les moyens de cette transformation digitale. Mais le plan THD (Très Haut Débit) 2020 est en train de pallier à cette inégalité au sein du territoire. Demain, la grande majorité des professionnels aura accès à l’une des ces technologies THD : La Fibre dédiée et symétrique (FTTO), La Fibre mutualisée et asymétrique (FTTH), le faisceau hertzien (FH) , la 4G, la 5G.

De l’autre côté, cet accès démocratisé au THD permet de faire baisser les coûts d’acquisition des liens tout en réalisant des économies d’échelle en cumulant sur un même lien ses services de téléphonie fixe et internet.  Un bon moyen de rationaliser les coûts des abonnements téléphoniques.

Concrètement, en quoi les opérateurs peuvent accompagner le secteur dans cette transition stratégique ?

Coralie Kowalski : Nous avons tout d’abord un rôle d’évangélisation car nombreux sont ceux qui ignore que la fibre est désormais disponible dans leur ville. Nous avons également un rôle de conseil dans l’implémentation des processus de digitalisation.  Nous intervenons sur l’optimisation des architectures techniques des réseaux. IL n’est pas rare de proposer à des hôtels localisés dans l’arrière pays, des connexions FH (Faisceaux HErtzien).  A l’inverse, pour des hôtels situés en centre ville, nous pourrons conseiller une sécurité accrue avec une architecture à double adduction ; c’est-à-dire de proposer des liens internets en provenance de portes de collectes différentes pour s’assurer que si l’un des liens est défaillant, l’autre prend le relai.

Le rôle de l’opérateur est aussi d’éclairer sur les nouvelles technologies qui peuvent apporter une valeur ajoutée au secteur.  A titre d’exemple, nous proposons aux hôteliers de parfaire l’expérience client au sein de leurs établissements en apportant une couche d’IoT .

Les attentes principales en matière d’expérience client ont-elles évoluées ? Quelles sont-elles ?

Coralie Kowalski : Il y en a beaucoup mais on pourrait citer : les services de broadcast TV, des hauts débits sécurisés pour accéder aux services connectés 24/7, le remplacement des téléphones fixes dans les chambres par des smartphones…

Et bien sûr la domotique, toujours selon l’étude Alcatel Lucent, plus de la moitié des hôtels (53 %)** placent la domotique au premier rang des priorités, dans le cadre de leur stratégie d’Internet des objets. Les clients étant de plus en plus nombreux à disposer de systèmes à commande vocale comme Google Home ou Alexa pour contrôler les systèmes chez eux, les hôtels estiment qu’il est nécessaire de mettre en oeuvre ces mêmes technologies, faute de quoi leurs infrastructures passeraient pour obsolètes.

Sources :
*Etude sur le tourisme menée par le ministère de l’économie
**Étude Alacatel Lucent – Enquête sur la transformation numérique dans le secteur de l’hôtellerie

Je souhaite être recontacté à ce sujet