L’hôtellerie est en pleine croissance mais aussi en plein mouvement. Ce secteur depuis quelques temps chahuté par de nouveaux entrants venus de la Silicon Valley réagit en se lançant de nouveaux challenges en matière de transformation digitale. Coralie Kowalski, Ingénieur commercial ventes indirectes, nous aide à comprendre comment la technologie est en train d’accompagner le secteur dans sa mutation.

Quelle est la particularité du secteur de l’hôtellerie ?

Coralie Kowalski : On le sait, pour nous, français, le tourisme est un secteur essentiel. 1er pays touristique au monde depuis des années, la France a accueilli, en 2018, 89,4 millions de touristes étrangers (+3 % par rapport à 2017). Et ces visiteurs ont généré 56,2 milliards d’euros de recettes, un niveau record. Précisément pour l’hôtellerie, cela représente une croissance de 2,4% malgré une fin d’année marquée par les mouvements sociaux (Gilets jaunes) et les blocages sur des artères touristiques des grandes villes de France.
Le secteur se porte donc bien mais il est face à plusieurs défis et doit s’organiser pour agir.

Quels sont selon vous ses défis majeurs ?

Coralie KowalskiCela fait déjà plusieurs années que le secteur est bousculé et challengé par de nouveaux acteurs comme Airbnb ou encore booking.com. Ces nouveaux entrants imposent aux hôteliers de repenser leur modèle pour, à la fois ajuster leurs tarifs, mais aussi réduire leur coût d’acquisition client. Pour cela, ils doivent engager leur transformation digitale et personnaliser leur offre.
Cela s’opère sur deux pans de leur activité. Premièrement, ils ont à repenser leurs process en interne : digitaliser leurs pratiques, passer en mode cloud, travailler leur besoin en application métier et sécuriser leurs accès et leurs données.
Deuxièmement, ils doivent faire évoluer leur offre en matière d’expérience client pour répondre aux exigences toujours plus grandes des touristes et professionnels. Il faut comprendre qu’aujourd’hui, un client d’hôtel n’imagine pas vivre une expérience moins bonne à l’hôtel que chez lui, notamment un wifi de qualité suffisante pour ses usages habituels.
Ensuite il s’agit de lui apporter un service 100 % digital et innovant comme le broadcast TV ou la conciergerie connectée…

Justement comment le secteur se place-t-il en matière de transformation digitale ?

Coralie KowalskiC’est un marché qui est un peu en retard mais qui est conscient de l’être. Selon une étude Alcatel Lucent de 2019, 22 % seulement des hôteliers se disent en avance dans leur transformation digitale par rapport au marché. Pour les autres la prise de conscience a cependant eu lieu. Il ne reste plus qu’à…
Mais ils se retrouvent face des défis très pragmatiques à relever comme le remplacement des lignes RTC par exemple. En effet, toutes les lignes d’assistance des ascenseurs dans les hôtels sont encore en cuivre.
Ils doivent également s’équiper de progiciel métier pour optimiser leur fonctionnement ou encore investir dans la sécurité de leur système d’information pour garantir la protection des données et des accès. C’est pourquoi les acteurs de la transformation digitale et en particulier les opérateurs telecoms doivent les accompagner pour faire ce bond technologique et organisationnel.

Quels sont les principaux freins que vous avez pu observer ?

Coralie KowalskiIls sont de deux ordres : techniques et financiers. En effet, pour certains hôteliers, il y a encore un problème de couverture géographique des réseaux haut débits pour apporter les moyens de cette transformation digitale. Mais le plan THD 2020 est en train de pallier à cette inégalité au sein du territoire. Demain, la grande majorité des professionnels aura accès à l’une des ces technologies THD : La Fibre dédiée et symétrique (FTTO), La Fibre mutualisée et asymétrique (FTTH), le faisceau hertzien (FH) , la 4G, la 5G.
De l’autre côté, cet accès démocratisé au THD permet de faire baisser les coûts d’acquisition des liens tout en réalisant des économies d’échelle en passant par exemple sur un système de téléphonie IP. Un bon moyen de faire baisser les coûts des abonnements téléphoniques.

Concrètement, en quoi les opérateurs peuvent accompagner le secteur dans ce mouvement ?

Coralie KowalskiNous avons un rôle d’information tout d’abord car nombreux sont ceux à ne pas savoir par exemple que la fibre est disponible dans leur ville. Nous avons également un rôle de conseil pour optimiser le réseau et la continuité de service. Nous pouvons par exemple proposer une architecture à double adduction qui permet d’utiliser deux liens sur deux collectes différentes pour s’assurer que si l’un est défaillant, l’autre prend le relai.
Nous pouvons aussi jouer un rôle de conseil en innovation pour parfaire l’expérience client au sein de leurs établissements en apportant une couche d’IoT par exemple à leur hôtel.

Quelles sont selon vous les attentes principales en matière d’expérience client ?

Coralie KowalskiIl y en a beaucoup mais on pourrait citer : les services de broadcast TV, une qualité de débit qui permet la continuité et sécurisation des services connectés pour les clients 24/7, le remplacement des téléphones fixe dans les chambres par des smartphones…
Et bien sûr la domotique, toujours selon l’étude Alcatel Lucent, plus de la moitié des
hôtels (53 %) placent la domotique au premier rang des priorités, dans le cadre de leur stratégie d’Internet des objets. Les clients étant de plus en plus nombreux à disposer de systèmes à commande vocale comme Google Home ou Alexa pour contrôler les systèmes chez eux, les hôtels estiment qu’il est nécessaire de mettre en oeuvre ces mêmes technologies, faute de quoi leurs infrastructures passeraient pour obsolètes.

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