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La révolution digitale, définitivement considérée comme la 3ème révolution industrielle, est une réalité depuis que l’accès à internet est mondialisé, à la fin des années 90. Et les technologies désormais offertes permettent de proposer au consommateur hyperconnecté une expérience d’achat répondant à ses besoins et envies. Le smart retail, c’est cela et c’est maintenant. Le magasin physique n’est pas mort avec l’avènement du e-commerce. Il est désormais devenu un lieu d’achat et de vie divertissant. Focus.
Qu’est-ce que le smart retailing?
À l’image du développement des technologies médiatiques dont la naissance d’une nouvelle n’a jamais entraîné la disparition d’une autre (la télé n’a pas fait disparaître la radio, internet n’a pas fait disparaître la télé…) ; le e-commerce et son succès ne sont pas synonymes de disparition des magasins physiques. Au contraire, accompagnée des opportunités offertes par les nouveaux dispositifs digitaux et l’IoT (internet des objets), la révolution digitale permet aux boutiques – au-delà du e-commerce- de proposer une nouvelle expérience client pour des points de vente repensés développant une nouvelle chaîne de valeur. Une dynamique accentuée depuis la crise sanitaire de 2020 et une véritable opportunité à saisir pour les entreprises !
Le smart retail : une définition pour cette nouvelle expérience d’achat
Dans le détail, le smart retail, qu’est-ce que c’est ? Nous pourrions dire, rapidement, qu’il s’agit de proposer une nouvelle expérience d’achat au consommateur en s’appuyant sur les nouvelles solutions offertes par le digital. Mais c’est bien plus que cela !
Ainsi, le smart retail est un système global de distribution intégrant des solutions interactives et hyper connectées qui optimisent les points de vente et améliorent l’expérience client. Les magasins deviennent intelligents, super digitalisés, répondant aux attentes de consommateurs désormais ultra-connectés.
Le smart retail permet ainsi non seulement le développement de l’expérience client, mais aussi l’amélioration de l’image de l’enseigne et par extension l’accroissement du chiffre d’affaires. Une réelle opportunité business qui représente le présent et l’avenir pour les retailers.
Des nouveaux contours pour l’achat en boutique, grâce à l’IoT
Et tout ceci serait impossible sans la naissance de nouvelles technologies, notamment l’IoT (internet des objets).
L’IoT désigne l’ensemble des objets connectés à internet qui permettent une communication entre éléments physiques et informations en numérique.
Ainsi, l’IoT offre aux retailers -par le biais de dispositifs digitaux : puces, d’applications…- le possible avènement de nouveaux smart store qui, par exemple :
- Réduisent les temps d’attente en boutique
- Créent des vendeurs connectés qui connaissent les habitudes de leurs clients
- Équipent les produits de puces qui informent le consommateur sur les matériaux, etc.
- Personnalisent l’expérience d’achat selon le profil client
- Offrent la possibilité de paiements mobiles
- Facilitent la gestion des marchandises et évitent les ruptures de stocks
- Réinventent le concept de carte de fidélité
- Améliorent les impacts environnementaux de l’expérience client
Un nouveau monde s’ouvre pour les commerçants dont les objectifs sont, en définitive, d’améliorer grâce à la transformation numérique le quotidien des vendeurs comme des clients.
Bon à savoir : un baromètre pour mesurer le smart retail
Le smart retail est tellement devenu, en quelques courtes années, le renouveau du magasin physique, qu’il existe désormais un baromètre pour suivre les tendances des consommateurs dans les commerces. Un bel indicateur pour les entreprises.
Les retailers peuvent ainsi s’appuyer sur les tendances mises en exergue par Samsung Electronics France et son Baromètre Smart Retail réalisé avec Infopro Etudes.
Selon le baromètre 2023, 91% des Français privilégient le magasin pour leurs courses quotidiennes et 75% d’entre eux finalisent le processus d’achat en magasin. Ainsi, du côté des entreprises, 61% des enseignes prévoient de déployer davantage de points de vente.
Smart retail : la force de solutions intelligentes pour booster le business
Les chiffres de ce baromètre confirment le renouveau du magasin physique et les beaux jours qu’il a devant lui grâce, notamment, aux dispositifs digitaux ! Loin de s’opposer, les deux mondes se complètent, s’enrichissent pour mieux interagir avec leurs interlocuteurs. Quelles sont les exemples de bonnes pratiques de smart retail qui fonctionnent ?
Une expérience clients optimisée
Tout d’abord, de nombreux magasins se sont lancés depuis longtemps déjà dans l’aventure de l’optimisation des flux de clients. Le centre commercial Beaugrenelle, dans le 15e arrondissement de Paris, propose un déploiement en très haut débit. À l’intérieur du centre, du wi-fi gratuit et des bornes orientent le client avec des indications au toucher.
Celui-ci a ainsi accès à une application mobile dédiée ainsi qu’à un large panel de services digitaux (possibilité de réserver sa place de parking ou bénéficier d’offres flash dédiées, des promos, quand il passe près d’un point de vente).
Cela permet de proposer des services premium tout en évitant les temps d’attente. Résultat ? Une image favorable pour le lieu et une expérience client nettement améliorée !
Le choix du web, en boutique
Les exemples à succès en matière de smart retail existent aussi du côté des pure player de la vente en ligne. Ainsi, Spartoo, leader de la vente de chaussures sur internet en Europe, a aussi fait le pari du magasin physique et a ouvert -depuis 2015- des boutiques ayant « pignons sur rues ».
Equipées de tablettes, les vendeuses et vendeurs peuvent naviguer sur le site parmi les 300 000 modèles de Spartoo et commander une autre taille, un autre colori… Le client est alors livré dès le lendemain : soit à la boutique, soit à son domicile. Pratique ! Au moment du passage à la caisse, le meilleur prix web est également garanti. Convaincu par le concept du magasin qui booste ses ventes, Spartoo a poursuivi ses ouvertures, au rythme de 10 à 20 par an.
La vitrine de magasin devient interactive
Et les solutions vertueuses en matière de smart retail débutent également avant même l’entrée en magasin. En effet, dans le paysage concurrentiel du commerce de détail, il est essentiel que les entreprises trouvent des moyens innovants pour attirer les clients à eux avec leurs devantures.
Par ces solutions : les vitrines numériques et interactives, une solution prometteuse qui offre aux clients une expérience immersive dès la devanture. Le principe ?
La vitrine devient un média qui fait défiler vidéos, photos, témoignages, mises en scène de produits, messages personnalisés, etc.
Ainsi modifiable à souhait, la vitrine interactive devient un outil puissant dans la stratégie de marketing expérientiel !
À l’heure du digital, le ticket de caisse est dématérialisé
En matière de smart retail, et en accord avec la loi anti-gaspillage entrée en vigueur le 1er janvier 2023, les retailers trouvent dans le digital une solution pour la dématérialisation de leurs tickets de caisse, tickets auxquels beaucoup de consommateurs restent attachés, d’autant qu’ils sont souvent utiles pour des échanges ultérieurs.
Toutefois, ce changement de paradigme a réellement du bon pour l’environnement.
Ainsi, il est désormais de bon ton de faire le choix du compte de fidélité ou de l’emailing afin de donner accès facilement ou de transmettre par email son ticket de caisse au consommateur.
Les applications intelligentes qui boostent les ventes
De plus, il est aujourd’hui important pour les retailers de se doter d’applications intelligentes qui permettent de booster les ventes. Capables d’afficher une gestion en temps réel des stocks et d’effectuer des commandes en click & collet, elles offrent aussi la possibilité aux entreprises d’observer les habitudes d’achat de leurs clients : modes de paiement privilégié, lieux d’achats favoris, etc.
Ainsi, les applications intelligentes permettent d’anticiper la concurrence, d’adapter l’offre à la demande et de fait de mieux se positionner sur les moteurs de recherche.
Les miroirs interactifs ont le vent en poupe
Vous n’en avez pas encore croisé ? Ça ne saurait tarder. Les miroirs interactifs sont des écrans tactiles intégrés aux miroirs des cabines d’essayage.
Ils permettent aux clients d’essayer virtuellement différents vêtements et accessoires pour une expérience d’achat immersive et personnalisée.
Idéal quand on a envie de se faire plaisir mais pas envie d’essayer. Cet outil permet aussi aux retailers de vendre davantage en donnant l’occasion aux clients de découvrir des produits qui leur auraient échappé en rayon.
La réalité augmentée au service de l’acte d’achat
Enfin, la réalité augmentée est venue améliorer l’expérience client en ouvrant le champ des possibles en boutique comme à domicile. Au programme ? Essayer un vêtement sur sa propre silhouette en virtuel, tester l’emprise au sol d’un meuble dans son salon, visualisation des produits en 3D, enrichissement des produits par le biais d’une collaboration client/entreprise, etc.
À l’exemple du catalogue d’Ikea qui permet de visualiser les meubles en 3D chez soi, ou encore de l’application Sephora permettant de tester des produits virtuellement sur son visage, ou bien également le site Asos qui introduit en ligne un mannequin portant le vêtement convoité selon la morphologie précisée ; la réalité augmentée enrichie l’expérience usager.
Résultats ? Une fidélisation et un engagement renforcé, un parcours d’achat simplifié, un utilisateur étonné et ravi, et une immersion plus grande dans l’univers de la marque. Quoi demander de plus ?
